示范項目考評的幾點體會
2013年度廈門市物業管理示范項目的考評工作在各參評企業積極參與和考評組成員認真考評中圓滿結束了。筆者有幸參加這次內業組考評，特對本次考評情況做個粗淺點評。
一、示范項目的考評依據主要有：
1、依照考評標準逐條對照：示范考評最直接的依據就是國家物業管理示范住宅小區/大廈/工業區標準及評分細則。需要注意的是住宅小區、大廈、工業區的評分標準略有不同，劃分的大項也有差異。各參評企業應當根據項目類別按標準逐條展開，對內業、外業、設備等進行相應歸整，以達到標準要求。
2、依照法律、法規和政府部門規章進行：除了《物權法》、《物業管理條例》等法律、法規需遵守外，本次考評對2011年以后新承接的項目按照住建部出臺的《物業承接查驗辦法》規定進行了檢查。參加考評的項目還必須遵守地方政府及部門制定規章、規定，比如物業服務合同必須根據《廈門市物業管理若干規定》向區建設行政主管部門備案，專項維修資金及公共收益管理需按照廈建房〔2012〕92號《關于日常專項維修資金和公共收益開戶、歸集和管理工作的通知》來執行，做好計劃、管理、公示等。
3、依照合同約定執行：物業服務合同中對服務標準的約定條款是物業企業開展工作的最根本依據，是示范項目考評的最低要求，在示范項目的創建過程中依然離不開合同的執行；
4、依照制度、作業規程執行：在考評過程中，專家會根據各個企業制定的管理制度，作業指導書或操作規程檢查落實情況，檢驗企業的日常管控是否能夠達到設定的要求。
二、在考評過程中，專家更加注重日常工作的管控。設備的聯動檢查和對受檢人員的抽查提問等已經常態化；工作記錄的真實性、閉合性等成為檢查的重點；對于計劃的落實情況，制度、規程的執行情況，外包項目的管控是否到位等也成為必查項目；對于消防安全管理和各項預案落實情況的檢查也是重中之重。
1、 考評要求確保服務工作真實有效，落到實處。
考評的目的是促進企業服務質量的提升，只有確保真實才能保證服務質量穩步推進，造假反而會使企業的日常管理處于失控狀態。在考評過程中，單單滿意度調查就發現存在以下兩種情況，一是出現寫字樓的滿意度調查表發放對象是單位業主，回收時卻只有用戶簽名而沒有加蓋公章的情況；二是有個別企業對滿意度調查中不滿意項全部只簡單的做電話溝通并由管理員自己簽名，而沒有上門回訪，這兩種情況都很容易產生記錄造假現象；在表單的設計上，有個別企業別出心裁，預留的空白處特別的多，且不對空白處加蓋“以下空白”的證章，目的是為了檢查出問題容易補登，存在造假嫌疑；在各項要求持證的崗位人員，如消控室值班人員和電梯安全管理員，本項目沒有人員持證，就從其他管理項目臨時抽借到被檢項目應付檢查，這種情況往往造成記錄人員與持證人員無法對應，成為被扣分項；也有項目對自己設定的檢查路線的衛生做得相當到位，管線整得井井有條，屋頂歸整得秩序井然，但當專家發現異常改走其他線路時，環境的整潔度遠遠不如之前所走的線路，這種造假行為也是我們堅決要求杜絕的。
2、 考評要求企業對日常工作要有計劃性。
不管是內業還是設備管理，都很注重年度、季度、月度等計劃的制定、實施。企業應當根據項目的具體情況制定適合項目運轉得年度、半年度、季度、月度、周工作計劃，并按照計劃有條不紊的實施。考評發現有個別企業所制定的年度、季度、月度保養計劃內容和所檢查的項目完全一樣；在實施過程中，也有出現與計劃完全不相符的情況，導致計劃本身失去了意義；也有企業對消殺工作不做計劃，導致消殺藥品的采購、使用均較隨意，造成管理風險。
3、 注重閉合，保證體系完整運轉。
參評的多數項目已經通過或者導入了ISO9001質量管理體系，在體現閉合上做的相對較好。考評中也有發現項目各部門間各自為政，記錄無法對應的情況，比如電梯困人應該算是較嚴重的突發事件了，在監控室值班記錄上可以看到簡單的困人及解救記錄，在工程部的記錄上卻找不到救人記錄、原因分析、維保公司的整改記錄等，在客服記錄也找不到相關安撫和回訪溝通的記錄內容，根本無法形成閉合，這種情況就可能在多個分項上被扣分。
4、 確保項目服務品質具有可持續性。
示范項目的授牌一個周期是三年，確保在考評前后的服務質量持續穩定也是考評綜合考量的一個因素。我們認為服務工作不能簡單的靠突擊，這樣容易導致考評過后服務質量大幅下滑，招致業主更多的投訴。有項目在考評前夕對小區衛生突擊大清洗，使得地下車庫一塵不染，小區環境衛生和平時相比大變樣，這種精神固然可以嘉獎，但是對示范考評來說，更應該批評。企業應該加強隊伍建設，強化培訓，把創優工作放在日常工作來抓，將創優工作常態化，這樣的項目起的“示范”作用更有生命力。
三、本次考評中也發現了有個企業在日常服務過程中，日常管控工作做得相當到位，還能充分利用新媒體，創建了大廈微博，通過微博及時發布信息，與業主良性互動，值得肯定。
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