物業(yè)人辛勤一天
保安、保潔、上門維修、24小時值班電話……這些可能是很多人對物業(yè)公司的印象。實際上，物業(yè)服務(wù)遠(yuǎn)不是這些表面上的，更重要的是要讓業(yè)主的生活更加便利。現(xiàn)在說一說物業(yè)服務(wù)公司各個崗位瑣碎而辛苦的一天。
6點30分:
趕在業(yè)主出行前清理垃圾箱，清晨6點半，保潔員楊師傅已經(jīng)在清理住宅樓前的垃圾箱。“要趕在業(yè)主出行之前，完成小區(qū)公共區(qū)域的清理，讓業(yè)主一早出門時，看到一個干凈、清爽的環(huán)境。”他鏟垃圾的動作迅速、輕快，且鏟和倒兩個動作都刻意收了力量，“輕鏟”、“輕倒”。“現(xiàn)在還早啊，盡量輕點，省得吵了還在睡覺的人。”公司要求我們實行“影子”服務(wù)，不能影響業(yè)主的生活和出行。“所以，早上什么時間清理垃圾很有講究，夏天就這個點兒，冬天要稍微晚點――這個點兒早起在園子里鍛煉的人已經(jīng)回家，出門上班的人還不多。”
7點30分保安巡更一小時一轉(zhuǎn)，手拿對講機的保安正在小區(qū)巡邏，而隔一段路，邊走邊用手電筒東照照西照，再繼續(xù)前行。“我在打指紋，拿著筆進(jìn)行簽到。原來，根據(jù)規(guī)定，在崗的保安每小時巡更一次，每個人的巡更記錄都要記錄在表單中。
8點整有事先找客服中心，來到客戶服務(wù)中心。業(yè)主辦事的工作人員邊說邊熟練地操作著電腦。客服中心經(jīng)理朱大姐指著工作人員正在操作的系統(tǒng)。實行‘閉環(huán)’服務(wù)模式。業(yè)主有什么事先找客服中心，客戶服務(wù)中心是‘第一道程序’，也是‘最后一道程序’。客服中心接到業(yè)主報修、投訴等訴求后，第一時間登記，并形成直接通過電話下達(dá)給各個部門，各部門處理完后將‘派工單’返回客服中心，我們進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意，一件事才算完成。”
9點26分維修人員上門修電源，工程部計算機系統(tǒng)接收到客服中心電話的“派工單”，22號樓1205室的業(yè)主報修電源。9點26分，工程部經(jīng)理陳永記將派工單交給了“電工師傅”小郭。腰上一直挎著一套叫“5鏈”的電工工具的趙師傅，背起工具包，招呼一個同事拿上梯子，快步出門向22號樓出發(fā)。
從業(yè)主報修，到客戶服務(wù)中心登記并下達(dá)給工程部，再到趙師傅拿到單子出門，僅3分鐘。
9點35分，到達(dá)業(yè)主徐先生家門口。仔細(xì)詢問徐先生后趙師傅得知，原來是早上家里的插座突然沒電，電視沒法看了。趙師傅和同事輕車熟路地打開電源箱，用接地?fù)u表開始檢查線路。
9點40分，郭師傅下了梯子，和徐先生一起試電視插座。打開電視，看到“歌華有線”幾個字出現(xiàn)在屏幕上，徐先生高興地說：“嘿，有電了！”他轉(zhuǎn)頭對趙師傅說：“可能您這樣的專業(yè)人士覺得修一下挺簡單的，但對每個家庭來說，這些小事會影響生活。所以，過日子還真離不開你們。”
14點35分“閑散人員”污水井編號,工程部一直沒有收到客服中心傳來的“派工單”，除去去小區(qū)廣場上重鋪地磚的工人外，郭師傅、曾師傅等幾個人看上去似乎沒事了。工程部經(jīng)理陳永記和客服中心知會了一聲后，便帶著這幾個“閑散人員”去污水井編號。
20點37分洗手池堵了打“值班電話”，17點，客服中心下班，熱線電話由工程部值班人員值守。17點到23點，由“前夜”值班人員值守；23點到第二天8點則換“后夜”值班人員值班。當(dāng)天晚上，正好是工程部經(jīng)理陳永記值“前夜”。
20點37分，26號樓1105室的業(yè)主著急地打來了電話，原來因為洗手池下面的軟管壞了，出現(xiàn)漏水，業(yè)主希望維修人員能帶新管去趕緊換了。問清型號并告訴了業(yè)主軟管價格后，張師傅趕緊出門。“‘派工單’明天早上8點和客服中心交接的時候再補吧，先去把業(yè)主家的問題盡快解決是最重要的。”
我不敢茍同“阿Q”精神，但至少“阿Q”在那個人鬼不分、污濁橫流的年代跌跌撞撞地活下來了。我們不需要“阿Q”，可物業(yè)行業(yè)不學(xué)點“阿Q”恐怕也難生存。所以，我們要用第三只眼審視這份工作，要把工作中所有的困難和不高興統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)作培訓(xùn)和鍛煉我們自己的教材。只有當(dāng)我們領(lǐng)悟了，我們才會感到快樂，才會真正體會“辛苦并快樂著”的內(nèi)涵。
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